Agence de voyages : le point sur vos responsabilités
Deux régimes s’appliquent selon la caractérisation de votre prestation.
1/ Votre prestation répond à la définition du forfait touristique de l’article L 211-1 du Code du tourisme :
Constitue un forfait touristique la prestation :
- Résultant de la combinaison préalable d’au moins deux opérations portant respectivement sur le transport, le logement ou d’autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement et représentant une part significative dans le forfait ;
- Dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée ;
- Vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris.
Vous êtes alors responsable de plein droit à l’égard de votre client en cas de défaut ou de mauvaise exécution de la prestation vendue qu’elle qu’en soit l’origine ou l’auteur : transporteur, hébergeur, prestataire de services, guide touristique… Il vous appartiendra de l’indemniser via votre assurance de responsabilité civile professionnelle et de recourir ensuite contre le fautif par l’intermédiaire de votre assureur :
Article L 211-17 du Code du tourisme : Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l’article L. 211-1 est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.
Toutefois, vous pouvez vous exonérer de tout ou partie de votre responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l’acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure (tsunami par exemple).
2/ Votre prestation ne répond pas à la définition du forfait touristique de l’article L 211-1 du Code du tourisme :
Si votre prestation ne répond pas à cette définition alors à contrario votre client ne sera pas fondé à mettre en cause votre responsabilité professionnelle si le défaut ou la mauvaise exécution de la prestation vendue est imputable à un tiers ; dans ce cas vous n’êtes responsable que de vos propres fautes (art. L 211-16 et L 211-17 du Code du tourisme). La jurisprudence considère par exemple qu’il n’y a pas une responsabilité de plein droit de l’agence qui a vendu un billet d’avion sans autre prestation dans le cas de retard ou d’annulation du vol. Le client devra se faire indemniser directement par la compagnie aérienne.
L’une de vos principales obligations vis-à-vis de vos clients
L’obligation d’avertissement et d’information
1/ Avant la conclusion du contrat
L’agence de voyages doit donner par écrit des informations détaillées à ses clients :
- Sur les prestations assurées (art. L 211-8 et R 211-4 du Code du tourisme) et les modalités du séjour.
- Sur les formalités d’entrée dans un pays : vaccination, visa, quarantaine éventuelle pour les animaux de compagnie…
Article L 211-8 du Code du tourisme modifié par la LOI n°2009-888 du 22 juillet 2009 – art. 1
Le vendeur informe les intéressés, par écrit préalablement à la conclusion du contrat, du contenu des prestations proposées relatives au transport et au séjour, du prix et des modalités de paiement, des conditions d’annulation du contrat ainsi que des conditions de franchissement des frontières.
Les formalités administratives et sanitaires à accomplir par les nationaux ou par les ressortissants d’un autre Etat membre de l’Union européenne ou d’un Etat partie à l’accord sur l’Espace économique européen en cas, notamment, de franchissement des frontières ainsi que leurs délais d’accomplissement.
2/ Après la conclusion du contrat et avant le départ
Lorsque, avant le départ, le respect d’un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d’un événement extérieur qui s’impose à vous, il vous appartient d’en aviser immédiatement votre client et de l’informer de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d’accepter la modification éventuelle que vous lui proposez.
Article L 211-13 du Code du tourisme modifié par LOI n°2009-888 du 22 juillet 2009 – art. 1
Cet avertissement et cette information doivent être confirmés par écrit à l’acheteur, qui doit faire connaître son choix dans les meilleurs délais. Lorsqu’il résilie le contrat, l’acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu’il a versées.
Le présent article s’applique également en cas de modification significative du prix du contrat intervenant conformément aux conditions prévues à l’article L. 211-12.
Accéder à la fiche métierVous serez donc responsable des suites préjudiciables pour vos clients découlant d’un défaut d’information ou d’une information erronée.